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2022消费金融行业发展白皮书：银行服务实现系统性升级 热消息

来源：洞察经理人    时间：2023-01-09 16:25:20

2023年1月6日,在第七届新金融论坛上,瞭望智库联合中国光大银行共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系(C-SAS)构建之策》(下称《白皮书》)。

《白皮书》通过调查总结我国商业银行提升消费者服务能力的一系列举措,结合专业领域最新理论和实践案例,针对行业目标比较缺乏的消费者服务治理体系建设,提供了一整套系统方法论。这套方法论包括了战略、策略、能力、配套等层面的九大项具体能力建设,并从微观、中观、宏观三个维度提出了相关建议,为构建商业银行消费者服务治理体系给出了有益探索。


【资料图】

中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰对《白皮书》进行了详解。蔡雪峰认为,无论是党的二十大报告为中长期发展做出的战略谋划,还是中央经济工作会议为2023年中国经济做出的具体部署,都充分体现了“民惟邦本,本固邦宁”的深刻含义。因此,金融机构要坚持“金融为民”的服务本色,金融从业者要深入研究消费者需求和心理,从战略、策略、能力等方面形成完整的消费者服务治理体系,践行金融工作的人民性。

《白皮书》梳理的“C-SAS”,主要是针对商业银行提升消费者服务能力,努力描绘一幅全面、系统、前瞻的转型实施路径图谱。“C-SAS”主要包括:一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。

一个核心是“以消费者为中心”。商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系,要围绕“一个消费者”理念整合内部资源,打破条线、部门壁垒。

四层领域是指“C-SAS”系统的实施,要依托战略、策略、能力和配套四个领域:

其一,战略层是为确保商业银行的转型定位和目标,从顶层设计上重视“C-SAS”并达成共识,继而确立战略规划。其中,消费者关系管理战略是很多同业惯用的战略内涵补充。

其二,策略层重在洞察消费者需求,然后根据消费者生命周期、消费者旅程等制定差异化策略,是战略层落地实施的有效承接,也是践行“以消费者为中心”理念的最重要一环。

商业银行可加强并前置消费者需求洞察能力的建设,通过多维数据采集、消费者精准画像、消费者需求预测等手段,站在消费者视角来梳理商业银行应该提供的产品和服务,找到两者之间的价值趋同区间,挖掘对客经营营销的关键节点。

以光大银行为例,光大信用卡结合业务场景,通过用消费者行为标签等多维度数据来对消费者进行分层分群分级。根据消费者生命周期、消费者财富等级和年龄将消费者分为青年才俊、商业精英、奋斗青年、新兴中产、颐享一族、蓝领打工人等群体,结合不同场景,根据客群消费偏好、渠道偏好等不同消费特征和习惯,差异化制定经营策略,获得了良好的效果,消费者体验得到了很大提升。

其三,能力层包括对客服务的五项基础能力建设:产品管理及创新能力、基础运营服务能力、经营营销能力、渠道管理运营能力、咨询投诉处理能力。

其四,配套层是指并不直接面向消费者,但会深度制约以上三个层次能力的配套能力,包括风控能力、科技能力、人员及组织管理能力等保障能力。

整合来看,能力层的五项对客基础能力,以及配套层的四项保障能力,它们共同组成了“C-SAS”的九大能力框架。

最后一个X项举措是指商业银行围绕“C-SAS”应该挖掘、实施的一系列具体措施,也代表动态调整一系列方向和数量后的未知性和无限性。

从行业发展来看,构建消费者服务治理体系不是一家机构单打独斗就能形成的,需要行业协会、各家机构集思广益。《白皮书》结合很多行业案例进行分析,其中不仅包括中国光大银行、中国工商银行、中国民生银行的一些具体实践,也结合了一些通讯业、互联网行业等异业实践,更全面、精准地进行了方法论剖析。

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关键词： 商业银行 行业发展 中国光大银行

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